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常州分公司疑难投诉实行“专家会审”
黄文馨 2018-09-13 人民邮电报
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本报讯  日前,澳门金沙江苏常州分公司组建起“疑难投申诉处理专家团队”,打破疑难投申诉的沟通瓶颈,提升处理效率和用户满意度。

为进一步服务好一线发展,根据各类出现过的疑难投申诉问题,组建分公司“疑难投申诉处理专家团队”,由前后端经常涉及疑难投申诉的部门员工组成“专家团队”。 在投申诉处理中,遇有意见分歧、工作缺陷、规范标准、职责界定等需要跨部门协调的,存在媒体介入、升级、群体等隐患时,由相关部门的服务管理员协调本部门支撑经理,加入“专家团队”进行“案例会审”,共同梳理问题,形成主导意见后由投诉中心执行。各渠道部门、一线触点、小CEO在接待用户咨询投诉时遇到专业问题需要指导时,可找相关问题的“专家”直接咨询。常州分公司要求疑难投申诉处理专家团队要高度重视投申诉处理这个用户触点所反映的问题,及时分析处理、协调解决。对暴露出的问题举一反三,站在各自职责分工的角度,不断优化完善产品服务,不断提升客户感知。